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Oh mein Bot! – ChatBots (Intelligent Personal Assistants)

4. Dezember 2016 by Torsten Fell3
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Hallo Bot, ich hab da mal ne Frage…

Chatbots (Chat+Roboter) beginnen gerade, sich als transformative Interaktionsart für Unternehmen und Marken zu entwickeln. Unter Chatbots verstehen wir vereinfacht Programme mit Künstlicher Intelligenz (KI)/ Artificial Intelligence (AI) die Konversationen und einen Dialog mit Menschen über Chat-Interfaces ermöglichen. Diese kann sowohl in Textform wie auch über Sprache erfolgen.

Also, was ist ein Chatbot, trotzdem? Kurz gesagt, es ist nur Software, die für eine Konversation oder Messaging-Stil-Schnittstelle, die eine menschliche Interaktion simuliert ermöglicht.

Die meisten Leute verwenden viele Messaging-Software für die Kommunikation mit Freunden und Kollegen bereits, wie SMS (Texting), WeChat, SnapChat, WhatsApp (immer mehr als Audio-Nachrichten), Slack, und vieles mehr.

Sprachassistenten wie Apples Siri erleichtern bereits unseren Alltag. Dabei ist zu beachten, dass Chatbots wie Google Assistent, Appel Siri, Amazons Alexa, Microsoft Cortana – die digitalen Helfer – im Betriebssystem oder einer Hardware eines Geräts integriert sind und können somit noch auf ganz andere Daten zugreifen. Um personalisierte und actionbasierte Unterstützung zu gewährleisten spielen Daten – und ich meine viele Daten – eine wichtige Rolle. Je mehr Daten, umso bessere Antworten und Lösungen sind möglich. Darum ist die Integration in das Betriebssystem und die Nutzung aller Userdaten für viele Lösungen sehr interessant. Die genannten Chatbots über natürliche Sprache sind noch weniger bekannt. Im Moment sind getrennte Hardware-Lösungen wie Amazon Echo oder Google Home aber in aller Munde.

„Chatbots machen es möglich, in natürlicher Sprache mit einem Service zu interagieren. Anstatt mit einer App
Aktionen durchzuführen, kann man dies direkt in einem Chat/Messenger und oder Spracheingabe und -ausgabe tun“

Chatbots die in Services oder Websites eingebunden sind, gewinnen immer mehr an Bedeutung. Diese ermöglichen, in natürlicher Sprache mit einem Service/Website zu interagieren. Hier spielen sogenannte ActionBots eine immer wichtigere Rolle. Sie buchen Reisen oder Tickets nach Aufforderung. Die Personal Assistants sollen den Nutzern Wünsche erfüllen, die sie selbst noch nicht kannten und verschiedene Dienste in sich integrieren. Chatbots sollen personalisierte Lösungen ermöglichen und dabei helfen, Zeit zu sparen. Mit ihnen findet das Suchen und Finden gleichzeitig statt. Heutige Apps und deren Gestaltung könnten dadurch überflüssig werden.

Chatbots liegen voll im Trend. Sie werden uns immer häufiger begegnen und an vielen Stellen wird nicht klar sein, ob man sich mit einer Maschine oder mit einer echten Person unterhält. Chatbots sind stark mit den Themen Spracherkennung, Künstliche Intelligenz (KI) / Artificial Intelligence (AI) über Neuronalen Netzwerken und Maschinelles Lernen (Deep Learning) verbunden und benötigen intelligente Algorithmen, um zu funktionieren. Eine Realisierung ist „noch“ aufwendig und schwierig. Ein Mensch ist extrem flexibel und kann auch zwischen Themen hin und her springen. Das ist bei Chatbots aktuell eher nicht möglich, noch nicht. So oder so, Chatbots ermöglichen es Ihnen, einfache Aufgaben schnell und einfach mit einer einfachen Reihe von Nachrichten oder Befehle zu erhalten.

„Künstliche Intelligenz soll die Dummheit nun ändern – Chatbots müssen auch lernen“

Facebook wiederum hat für seinen Messenger den virtuellen Assistenten M, in dessen Hintergrund sowohl eine künstliche Intelligenz als auch menschliche „Trainer“ arbeiten. Dass Facebook die Schnittstelle zu M eines Tages Dritten öffnet, etwa Unternehmen, ist so gut wie sicher. Es könnte somit ein komplettes Chatbot-Ökosystem entstehen, das über viele Konversationen hinweg lernt.

„Innovativen Technologien einsetzen um das Lernlernereignisse noch besser zu gestalten.“

Auch für das Thema Lernen werden Chatbots entstehen, die Intelligent sind und mit dem Unternehmenswissen wachsen werden. Dabei kann der Mitarbeiter direkt im Arbeitsprozess eine Frage stellen – und ja er stellt sie – er muss nichts hat mehr schreiben. Dies ist z.B. im technischen Umfeld interessant, bei dem der Mitarbeitenden die Hände frei hat und z.B. direkt auf seiner AR-Brille Informationen eingeblendet bekommt.

Interessant finde ich auch die aktuelle Diskussion der Individualisierung des Lernens. Dabei lernt der persönliche Lern Assistent bei jeder gemachten Erfahrung mit und kann dadurch selber Lernen und kann somit die Unterstützung noch besser gestalten.

So könnte jeder Schüler ab der Schule seinen persönlichen virtuellen Lernassistenten erhalten und über die Zeit lernt dieser mit seinem Nutzer mit. Die Quintessenz ist, dass die Schüler/Studenten Messaging-Plattformen lieben und verbringen bereits viel Zeit in diesen. Chatbots werden hier komfortable und vertrauenswürdige Lösungen bieten können.

Einige sind besorgt, dass Chatbots die bisherigen menschlichen Interaktionen ersetzen, die so ein kritischer Teil unser täglichen Daseins sind. Man könnte aber auch das Gegenteil behaupten. Chatbots ermöglichen die Automatisierung bestimmter Routinearbeiten, wiederholte, zeitintensive Kommunikation und geben mehr Zeit für tiefer gehende philosophische Diskussionen und Interaktionen zwischen Menschen.

Viele Einsatzszenarien lassen sich jetzt bereits ableiten. Z.B. Beim Einstieg in ein Unternehmen erhält der neue Mitarbeitende für seinen persönliche Lernassistent ein Update und unterstützt damit die individuelle Onboarding-Prozesse im Unternehmen.

Auch werden etablierte Lösungen wie eine LMS umdenken müssen. Diese werden in der jetzigen Form überflüssig und müssen sich erheblich anpassen. Die innovative Lösungen werden es leichter, effizienter und bequemer gestalten als die bisherigen.

ChatBots als Virtuelle Lernpartner, LernCoach und Lernassistent der Zukunft (Intelligent Personal Assistants)

  • Wie sehen Sie das Thema Chatbot in Ihrem Umfeld im Unternehmen?
  • Wo sehen Sie Einsatzmöglichkeiten und Anwendungen?

 

Wer sich noch fragt ..

Warum gerade jetzt Chatbots kommen?

Chatbots sind prinzipiell nichts Neues. Schon seit Anfang 2000 gab es Chats, die einen bei diversen Tätigkeiten unterstützt haben.

Wesentlich geändert haben sich drei Sachen:

  1. Mobile Messenger wie Viber, Whatsapp, Facebook Messenger oder Wechat haben heutzutage enorme Reichweiten und mehr aktive User als die größten Social Media Plattformen zusammen. Also eine größere Nutzerzahl als Facebook, LinkedIn, Instagram und Twitter zusammen. Dieser Shift hat 2015 stattgefunden. Wechat aus China gilt hier als Vorreiter. Statt eine App runterzuladen, kannst du direkt im Messenger Aktionen ausführen, wie etwa Sachen kaufen oder bezahlen. Man wird in natürlicher Sprache durch den Prozess geführt – als würde man mit einem echten Assistenten schreiben. Das könnte in Zukunft jene Apps ersetzen, die man nicht sonderlich oft benutzt. Anwendungsgebiete können etwa der Abruf der Bankdaten sein oder eben alltägliche Dinge, wie Essen bestellen. Daher ist der Messenger die zentrale Funktion sei für viele Menschen in der Zukunft. Deshalb würden Dienste verstärkt direkt in den Messenger integriert. Wozu eine eigene Bahn-App installieren, wenn ein Chatbot direkt die Verbindungen heraussucht und gleich Tickets liefern kann?
  1. NLP, also Natural Language Processing  und Understanding hat ein neues Level erreicht. Das Nutzerverhalten wird durchschaut: Wir wissen, welche Intentionen in den Aktionen der User stehen. Es gibt bereits vorgefertigte Module, die einfach implementierbar sind, wie Fragen nach dem Wetter. Der ChatBot erkennt, was der User will, sowie Ort und Zeitpunkt.
  1. ChatBots sind Teil einer größeren Entwicklung in der Computertechnik, nämlich die der sogenannten conversational user interfaces, also der „sprechenden Benutzeroberflächen“. Experten sehen daher in Bots die Zukunft der Mensch-Maschine-Kommunikation. Darüber hinaus bekommen die Menschen mit der Einführung des iPhones im Jahr 2007 einen echten „persönlichen Computer“. Ein Gerät, das ausschließlich dafür konzipiert war, von einer einzelnen Person bedient zu werden und jeder besitzt und damit das Personal Device darstellt.

 

Torsten Fell

MBA e-learning/Wissensmanagement Experte für Neue Lerntechnologien Diplom-Ingenieur (FH) Industrieelektroniker Als Head Business Transformation war Torsten Fell bis Januar 2017 bei der AXA Winterthur (CH) für die „Digitale” Business Transformation in der Distribution/Vertriebsentwicklung der AXA Schweiz verantwortlich. Zuvor war er u. a. verantwortlich bei der Raiffeisen Schweiz – St.Gallen für die Fach-/Verkaufs- und Bankapplikationsausbildung und das Thema Neue Lernformen in der von ihm aufgebauten Raiffeisen Academy. Weiterhin war er bei der Dresdner Bank (heute Commerzbank) in der strategischen Personalentwicklung tätig und der ING DiBa zentral verantwortlich für neue Lernformen. Torsten Fell hat sieben Jahre mit „Wissen schafft Werte” – St. Gallen (Schweiz) Unternehmen bei der Gestaltung und Implementierung neuer Lern-, Wissens- und Innovationsprozesse sowie bei der Digitalen Transformation unterstützt. Heute ist er als erfahrener Experte im Umfeld Corporate Learning und Digitale Transformation tätig und begleitet Firmen bei den Herausforderungen im Wandel. Als Speaker, Dozent und Autor gibt es sein Wissen gerne weiter und ist mit seiner über 19 Jahre vorhandenen Erfahrung somit einer der führenden Experten in diesen Gebieten.


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